Klachtenregeling

Klachtenregeling

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

1. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
2. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
3. klachtenfunctionaris: de externe advocaat die overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 – Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Judica Letselschade Advocatuur en de cliënt.
2. Judica Letselschade Advocatuur draagt zorg voor de afhandeling van klachten overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 – Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. het behouden en verbeteren van bestaande cliëntrelaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
4. het bevorderen van cliëntgericht reageren op klachten;
5. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door middel van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang van de dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht wordt de cliënt erop gewezen dat Judica Letselschade Advocatuur een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Indien een klacht na behandeling overeenkomstig deze kantoorklachtenregeling niet tot een oplossing heeft geleid, kan het daaruit voortvloeiende geschil worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.

Artikel 5 – Interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt Judica Letselschade Advocatuur benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar mr. Anouk Peijs, advocaat, die door Judica Letselschade Advocatuur als externe klachtenfunctionaris is aangewezen overeenkomstig artikel 6.28 lid 2 onder c van de Verordening op de advocatuur.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de ingediende klacht en stelt zowel de klager als degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting op de klacht te geven.
3. De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en tracht, waar mogelijk, in overleg met de klager en degene over wie is geklaagd tot een oplossing te komen.
4. De klachtenfunctionaris stelt binnen één maand na ontvangst van de klacht de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5. Indien van de in het vorige lid genoemde termijn wordt afgeweken, doet de klachtenfunctionaris daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en degene over wie is geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, wordt dit schriftelijk vastgelegd.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosten

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel rechtstreeks contact met de klager en van een mogelijke oplossing van de klacht.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij.

Artikel 8 – Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht en het onderwerp waarop de klacht betrekking heeft.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten en doet, waar nodig, aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van de dienstverlening en interne procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar worden de geregistreerde klachten, de afhandeling daarvan en eventuele aanbevelingen binnen Judica Letselschade Advocatuur geëvalueerd.